Что делать при отмене или задержке рейса из-за дронов. Инструкция

Приостановка полетов в аэропорту из-за угрозы БПЛА не лишает пассажира права на обслуживание и возврат средств. Авиакомпания должна обеспечить воду, питание и при длительной задержке гостиницу. Если пассажир отказывается от отмененного или существенно задержанного рейса, ему должны вернуть стоимость билета, в том числе невозвратного.

Что делать сразу

Дождитесь официального статуса рейса — «задержан» или «отменен». Если отказаться от полета раньше, возврат могут посчитать добровольным, предупреждает адвокат Сона Нанян.
Получите подтверждение задержки или отмены у авиакомпании либо аэропорта.

Одной фотографии табло может быть недостаточно, если при возврате возникнут вопросы — можно запросить справку. «Аэрофлот» позволяет запросить на своем сайте отдельную справку об отмене или задержке рейса. У «Уральских авиалиний» несрочную справку об отмене или задержке рейса готовят бесплатно в течение 20–30 дней, за срочное оформление предусмотрена плата.

3. Обращайтесь к перевозчику письменно и сохраняйте переписку. Управляющий партнер юридической компании «Справедливые решения» Михаил Репринцев советует при необходимости записывать разговоры с сотрудниками на аудио или видео.

4. Если решили отказаться от полета после регистрации, регистрацию нужно отменить через стойку, горячую линию или приложение перевозчика. У S7 и «Аэрофлота» предусмотрена самостоятельная отмена онлайн-регистрации. У каждой авиакомпании могут быть свои условия отмены.

5. Сохраняйте чеки на питание, гостиницу, такси, поезд и новый авиабилет.

Что положено при задержке рейса

Независимо от времени ожидания перевозчик должен организовать хранение багажа, а пассажирам с детьми до семи лет предоставить комнату матери и ребенка.

При задержке:

Более 30 минут — можно оформить вынужденный отказ от полета и вернуть деньги либо изменить условия перевозки.
Более двух часов — пассажиру положена питьевая вода не позднее чем в течение следующего часа.
Более четырех часов — положены горячее питание и напитки не позднее чем в течение следующих двух часов, а затем повторять питание каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью.
Более восьми часов днем или более шести часов ночью — гостиница и бесплатный трансфер до нее и обратно.

Можно ли вернуть деньги за билет

Да. С 1 марта 2026 года задержка более чем на 30 минут относительно времени в билете прямо признается основанием для вынужденного отказа от перевозки.

Ограничения из-за угрозы БПЛА являются основанием для отмены рейса по требованиям безопасности. Такая отмена относится к случаям вынужденного отказа от перевозки.

Полную стоимость должны вернуть даже по невозвратному билету. Нанян подчеркивает: закрытие аэропорта из-за угрозы БПЛА может освободить перевозчика от штрафов за задержку, но не от обязанности вернуть деньги за неоказанную перевозку.

Например, «Победа» относит отмену и задержку рейса к случаям вынужденного возврата. S7 также предусматривает вынужденный обмен или возврат, если рейс отменен или задержан более чем на 30 минут.

Не явиться на посадку недостаточно. Нужно сообщить авиакомпании об отказе и убедиться, что он оформлен как вынужденный. Если пассажир уже прошел регистрацию, ее также нужно аннулировать.

Если время вылета изменили заранее, может возникнуть спор о том, является ли это задержкой или корректировкой расписания. По словам Соны Нанян, небольшое изменение с заблаговременным уведомлением не всегда дает право на вынужденный возврат. В практике агентов существенным обычно считают перенос более чем на 30 минут раньше или более чем на два часа позже первоначального времени.

Если новое время существенно отличается, пассажир вправе отказаться от предложенного варианта и потребовать вынужденный возврат. Перенос в день вылета или незадолго до него из-за ограничений, связанных с угрозой БПЛА, по мнению Нанян, должен признаваться основанием для вынужденного отказа.

Выплатят ли компенсацию при плане «Ковер»

Возврат стоимости билета и компенсация дополнительных расходов — разные требования. Репринцев поясняет, что закрытие воздушного пространства для обеспечения безопасности относится к обстоятельствам, не зависящим от авиакомпании. Поэтому перевозчика могут освободить от ответственности за задержку.

Нанян также отмечает, что суд может отказать во взыскании расходов на новый билет, гостиницу, такси и другие услуги, если авиакомпания своевременно проинформировала пассажира, предоставила обязательное обслуживание и предложила альтернативу.

В 7 из 10 случаев суд отказывает во взыскании убытков с авиакомпаний руководствуясь тем, что перевозчик выполнил все свои обязанности (обслуживание при задержке, информирование, предложение альтернативных вариантов), а отмена вызвана исключительно внешним фактором безопасности, отметила адвокат.

При этом отказ вернуть стоимость билета является отдельным нарушением. В таком случае через суд можно потребовать возместить стоимость билета, компенсацию морального вреда, судебные расходы и штраф в размере 50% от присужденной суммы.

Что делать, если авиакомпания не дала питание или гостиницу

Обратитесь к представителю перевозчика с письменным требованием. В нем следует указать номер рейса, первоначальное время вылета, продолжительность задержки и услугу, которую не предоставили.

Если представителя нет или он отказывается принимать заявление, обращение можно направить через приложение, форму обратной связи или электронную почту.

Если пришлось самостоятельно оплатить еду, гостиницу или трансфер, нужно сохранить чеки и счета. Расходы можно включить в претензию, однако их возмещение не происходит автоматически. По словам Нанян, пассажиру придется доказать необходимость расходов, их разумный размер и связь с действиями авиакомпании.

Что делать, если пропущена пересадка

Если оба рейса входят в один билет и единое бронирование, ответственность за стыковку несет перевозчик, пояснил Михаил Репринцев. Авиакомпания должна бесплатно пересадить пассажира на другой подходящий рейс либо вернуть деньги за неиспользованную часть перевозки.

Если билеты куплены отдельно, расходы на второй билет, гостиницу и прочее можно заявить как убытки, но потребуется доказать ответственность первой авиакомпании. При задержке из-за закрытия воздушного пространства в возмещении таких расходов могут отказать.

Что будет с международными рейсами

Порядок возврата зависит от договора перевозки и правил страны, по которым оформлен билет, поясняет Нанян.

Если билет куплен в России у российского перевозчика или агента, применяются российское право и Закон «О защите прав потребителей» в части, не противоречащей международным договорам. Претензию иностранной авиакомпании нужно направлять в ее российское представительство или головной офис. Возможность возврата и порядок рассмотрения спора следует проверять в правилах конкретного перевозчика.

Европейские правила о компенсациях применяются, если рейс вылетает из аэропорта ЕС или выполняется европейской авиакомпанией.

Turkish Airlines позволяет при отмене рейса выбрать другой перелет или запросить возврат через раздел управления бронированием. Air Serbia указывает, что при отмене из-за чрезвычайных обстоятельств или решения властей компенсация может не выплачиваться, однако пассажиру предлагают другой маршрут или возврат первоначальной стоимости билета.

Что будет с гостиницей, поездом и другими расходами

Расходы на новый билет, гостиницу, такси, пропущенную стыковку и другие траты можно взыскать, только если доказана вина авиакомпании, говорит Нанаян. Если задержка вызвана ограничениями из-за БПЛА и перевозчик выполнил свои обязанности, в выплате могут отказать.

Что делать, если билет входит в тур

Претензию о возврате денег нужно направлять туроператору, а не авиакомпании, поясняет Нанян. Если из-за отмены рейса путешествие стало невозможным, турист может потребовать расторгнуть договор и возврат денег. К обращению нужно приложить подтверждение отмены или переноса рейса.

Туроператор вправе удержать только фактически понесенные и подтвержденные документами расходы. Автоматическое удержание фиксированного штрафа, например 90% стоимости тура, Нанян считает неправомерным.

Как подать претензию авиакомпании

Нанян рекомендует при отказе в возврате направить письменную претензию на юридический адрес авиакомпании — желательно ценным письмом с описью вложения. В ней нужно указать:

данные пассажира,
сведения о билете и рейсе,
обстоятельства отмены или задержки,
требования,
банковские реквизиты,
а также приложить подтверждающие документы.

По ее словам, претензию по внутренней перевозке можно подать в течение шести месяцев, а перевозчик должен ответить в течение 30 дней. Если авиакомпания отказала или не ответила, спор можно передать в суд.

Репринцев советует фиксировать переписку и разговоры с представителями авиакомпании, уточнять сроки ответа и напоминать о своем обращении.